هل تعلم أن ما يقرب من 14 بالمائة من عملائك لن يعودوا إلى عملك بسبب جودة الطعام و 68 بالمائة بسبب جودة الخدمة؟ لذا ، أليس من المنطقي تدريب النوادل والنادلات على تقديم خدمة متفوقة لاستعادة عملائك في كل مرة؟
لاكتساب الميزة التنافسية اليوم ، عليك أن تفعل الكثير لوضع مطعمك على قائمة “المفضلة”. تتمثل إحدى الطرق في تخصيص الخدمة لكل نوع من العملاء الذين يأتون إلى عملك. على سبيل المثال ، تختلف أساليب البيع والخدمات المستخدمة لعائلة لديها أطفال عن تلك التي سيتم تسليمها للعملاء المسنين. وينطبق الشيء نفسه على العملاء من رجال الأعمال مقابل المصطافين. ليس من الآمن أبدًا التفكير في أن موظفي خدمة المطعم الخاص بك سوف يفهمون هذه الاختلافات بطبيعتهم. ما لم يتم تدريبهم ، فمن المرجح أن يقدموا حجمًا واحدًا يناسب جميع الخدمات.
علم النوادل والنادلات أن يكونوا ملتزمين واتبع النصائح أدناه للمساعدة في تقييم احتياجات عملائك:
• تحديد الوقت (على مهل أو مقيد بالوقت)
• المزاج (احتفالي ، رومانسي ، مضغوط)
• الفئة العمرية (الأطفال ، المراهقون ، مواليد ، كبار السن ، طب الشيخوخة)
• الغرض من زيارتهم (اجتماعية ، خاصة / حميمة ، أو تجارية)
•الجنس ذكر أنثى)
نظرًا لأن ما يقرب من 80 بالمائة من الاتصالات يتم نقلها من خلال إيماءات الوجه ولغة الجسد اللفظية وغير اللفظية ، بدلاً من الكلمات الفعلية ، قم بتعليم فريق الخدمة الخاص بك التركيز على المجالات التالية:
• اللغة اللفظية (نبرة الصوت ، المعدل ، الانقلاب ، الكلام ، النطق ، والقواعد)
• لغة الجسد (التواصل البصري وتعبيرات الوجه والإيماءات والحركة)
ابحث عن علامات تدل على وجود عميل في عجلة من أمره مثل النظر إلى ساعته أو النظر حوله أو الالتفاف المطاطي أو التحدث بسرعة أو عقد الذراعين أو النقر بأصابعه. أيضًا ، راقب عن كثب صورة عملائك (مثل الملابس والإكسسوارات والشعر والمكياج وما إلى ذلك). يمكن أن يوفر لك هذا أيضًا العديد من الأدلة حول احتياجاتهم لتناول الطعام.
هنا تمرين لمشاركته مع فريق الخدمة الخاص بك. يسرد أنواعًا مختلفة من العملاء وطرق تخصيص الخدمة لكل فئة من فئات العملاء. أثناء اجتماع ما قبل المناوبة أو جلسة تدريب الشركة ، راجع هذا التمرين مع موظفي خدمة المطعم.
أنواع العملاء واقتراحات الخدمة:
1. الاحتفال
– نظرًا لأن الاحتفال بالزبائن عادة ما يكون لديه ميزانيات أكبر ، اقترح عناصر أعلى سعرًا إلى جانب أطعمة / مشروبات روح الحفلات وكعكة للتعرف على المناسبة
-تهنئة العميل المحتفل والتركيز على الحدث الرئيسي
-كن اجتماعيًا ما لم يخدم الزوجين الراغبين في الخصوصية
2. كبار السن
– نظرًا لأن العديد من العملاء المسنين ذوي دخل محدود ، وجههم نحو الأطعمة ذات القيمة الموجهة ووصي بالأطعمة الخفيفة واللينة والأقل حارة
– تحلى بالصبر وتحدث ببطء ، واعرض صوتك ، واستمع بعناية
– الامتناع عن الأعمال التي يمكن أن تفسر على أنها تنازل أو معاملة مثل الأطفال
3. الأسرة (مع الأطفال)
-توفر الكراسي العالية والمقاعد الداعمة
– كن مستعدًا لتقديم اقتراحات مفضلة لدى الأطفال وأطعمة سهلة الأكل
– قدم شيئًا يجذب انتباه الطفل (كتب ألعاب ، وأقلام تلوين ، ومفرقعات)
– كن صبوراً بينما تطلب الأسرة ومنح الأطفال الفرصة لتقديم طلباتهم بأنفسهم
-مدح الزبون بصدق عن أطفالهم
-اطرح أسئلة صديقة للطفل
– ضع المشروبات في الأماكن التي تقل احتمالية الانسكاب فيها وقم بإزالة العوائق (مثل المزهريات والقطع المركزية)
– تنظيف الانسكابات بسرعة والحفاظ على ترتيب المنطقة
– تسليم المناديل الإضافية
4. زوجين رومانسيين
– وجه الزوجين نحو كشك أو منطقة منعزلة للخصوصية عند جلوسهما
– اقتراح العناصر الأعلى سعرًا إلى جانب النبيذ والشمبانيا والحلويات الغريبة ، نظرًا لأن الأزواج الرومانسيين والأشخاص في المواعيد الأولى عادةً ما يكون لديهم ميزانيات أكبر
-تقديم خدمة عالية التنظيم وفعالة
– قلل من محادثتك واسمح لهم بالخصوصية دون المرور فوقها
5. الأعمال
-اقتراح العناصر الأعلى سعراً ، حيث أن العديد من رجال الأعمال لديهم حسابات تجارية ويحددون البدلات
– اقتراح العناصر التي يتم إعدادها بسرعة وإبلاغهم إذا كان طلبهم المختار يتطلب إعدادًا طويلاً ، إذا كانوا في غداء عمل
-تقديم خدمة عالية التنظيم وفعالة وضمان تسليم طلباتهم على الفور
– قلل من محادثتك واسمح لهم بالخصوصية دون المرور فوقها
يرجى ملاحظة: عند تقديم الكحول ، درب موظفيك على أن يكونوا على دراية بعلامات التسمم وتجنب الإفراط في بيع الكحول. علم موظفيك أن يرفضوا بيع الكحول لأي قاصر.
تشمل أنواع العملاء الأخرى العملاء الذين يتناولون الطعام بمفردهم (العميل الفردي) ، والعملاء المعوقين ، والمراهقين كعملاء ، والعملاء الذين هم في عجلة من أمرهم ، والعملاء لأول مرة ، والعملاء الذين يتناولون الطعام في مجموعات / تجمعات كبيرة. مرة أخرى ، لكل نوع مختلف من العملاء احتياجات خدمة “محددة”. إلى جانب التعرف على الفئة التي ينتمي إليها العملاء ، فإن اقتراحات الخدمة المذكورة أعلاه تهدف إلى الحصول على توصيات وليست ثابتة. تأكد دائمًا من تقييم كل عميل لتناول الطعام بشكل كامل من خلال مراقبة اللغة اللفظية ولغة الجسد عن كثب لتحديد كيفية التفاعل الإيجابي معهم. يقول مايك أوينز ، المدير العام لشركة Brick Oven LLC ، الواقعة في توبيكا ، كانساس ، “استخدام الأمثلة المذكورة أعلاه في سيناريوهات لعب الأدوار طريقة فعالة للغاية لتدريب فرق الخدمة بشكل صحيح … فهي تساعدهم على فهم أهمية تفصيل خدمتهم مقابل تقديم نفس الخدمة المعلبة للجميع “.
لا تتعلق “الخدمة” فقط بتوصيل الطعام والمشروبات إلى المائدة – إنها تمنح العميل أكثر مما يتوقعه. سيؤدي تنفيذ برنامج تدريبي قوي يركز على تخصيص الخدمة إلى تمييزك عن منافسيك. يستغرق تجاوز احتياجات كل عميل بخدمة مخصصة بعض الوقت الإضافي. ومع ذلك ، فإن الأمر يستحق العناء. عندما يربح العميل ، يربح الجميع وستحصل على المزيد من الأموال الثلاثية ، وزيادة النصائح لموظفي الخدمة لديك ، والعملاء السعداء الذين يصبحون رعاة مخلصين ويحيلون أصدقائهم إلى عملك.