أصبحت عبارة “الوعد على التسليم” مبدأً تجاريًا شائعًا ، لأنه من الأفضل عدم وعد عميلك بشيء لا يمكنك الوفاء به بدلاً من الوعد ومفاجأة العميل بخدمة جيدة. فكيف لا يكون هذا جيدًا؟
حسنًا ، هناك بعض الحقيقة في “الوعد على التسليم” ، لكن هذا المبدأ لا ينطبق على جميع السيناريوهات المحتملة. على سبيل المثال ، إذا اعتاد العميل المتكرر على العمل المنجز (أو العناصر المطلوبة) في وقت أبكر من الوعد ، فقد يعتقد أنه يمكنك التسليم في وقت مبكر في المستقبل أو أنه لم يتم تنفيذ كل العمل المطلوب بعد كل شيء. النتيجة الصافية هي أن توقعات عميلك ستتحول بمرور الوقت إلى الإفراط في التوقع. سيؤدي هذا إلى مزيد من الضغط على ولادتك ، وقد ينتج عن موقف يكون فيه ملف تضارب التوقعات. وهذا جيد لا أحد.
سيكون أحد البدائل هو المحاولة والوعد الفوري. من الناحية المثالية ، قد ينجح هذا ، ولكن على الرغم من حقيقة أنه من الصعب جدًا القيام بذلك في بعض نماذج الأعمال ، فإن هذا يضع مزيدًا من الضغط على مستويات الخدمة في شركتك ، وقد يؤدي إلى مستويات ضغط أعلى ، خاصة إذا كنت تعتمد بشكل مشترك على خارجي الأطراف (مثل الموردين والمقاولين من الباطن). إذا فشلت في التسليم في الوقت المحدد ، فقد يكون لديك عميل غير سعيد.
– الإستراتيجية الأفضل هي المحاولة عدم تقديم وعود على الإطلاق، أو تقديم المزيد من الوعود “المؤقتة” أو “النسبية”.
على سبيل المثال ، “سأبذل قصارى جهدي للتسليم يوم الاثنين” أو “عادةً ما يستغرق الأمر يومين عمل” أو “إذا قام المورد الخاص بي بالتوصيل في الوقت المحدد ، فيجب أن يكون هنا غدًا.”
من واقع خبرتي ، من الجيد مراعاة مبادئ العمل الإضافية التالية:
– أمانة. أخبر عميلك بالحقيقة في جميع الظروف. بهذه الطريقة تعادل التوقعات وتزيل الضغط عن نفسك. إذا حدث خطأ ما ، فإن جانبك نظيف (ويمكنك النوم ليلاً).
– الشفافية. امنح عملاءك تفاصيل كافية تمكنهم من فهم كيفية عمل العملية أو الإجراءات التي يتم اتباعها في تقديم الخدمة. يريد العملاء معرفة ما يدفعون مقابله.
– تناسق. اشرح إجراءات شركتك لعملائك. حاول واستمر في هذه الإجراءات وحاول معاملة جميع العملاء على قدم المساواة. قد يكون للعملاء المخلصين أولوية أعلى ، لكن هذا المبدأ قد يتناسب مع الصورة الأكبر للإجراء المتسق. قد يؤدي إجراء عدد كبير جدًا من الاستثناءات إلى زيادة الضغط على عملك ، أو خلق توقعات غير متساوية. سيساعدك هذا أيضًا على معرفة متى تقول “لا” دون أن تكون بغيضًا أو مساومة على مستوى خدمتك.