تم إعداد أعمال المطاعم لإحداث ثورة في التكنولوجيا ولكن هل يمكن أن تكون هناك مشاكل تلوح في الأفق؟
إن امتلاك تقنية جديدة مثل طلب الهاتف المحمول والتتبع وطلب الأكشاك وتطبيقات الجوال المخصصة وموقع الطاولة باستخدام الهواتف المحمولة والطلب عبر الإنترنت فقط ومجموعة من التقنيات الأخرى المصممة خصيصًا لتحسين تجربة العملاء تبدو فكرة رائعة … لكن هل هم ؟
صعود وصعود المطعم والمطعم منذ عام 2007 أمر رائع والجميع يحب الأكل فيهما. ولكن هناك عددًا كبيرًا من العملاء المحتملين الذين لا يمكنهم استخدام هذه التقنيات بغض النظر عن الطريقة التي يحاولون بها. وهذا ليس خطأهم حقًا!
ليس هناك شك في أن التكنولوجيا يمكن أن تحسن تجربة العملاء. هناك نسبة كبيرة من العملاء ليسوا على دراية باستخدام التكنولوجيا على الإطلاق وهذه مشكلة. ضع في اعتبارك أن قيمة مطاعم الوجبات السريعة في المملكة المتحدة في عام 2017 للوجبات السريعة بما في ذلك الوجبات الجاهزة وحدها كانت ضخمة بلغت 5.1 مليار جنيه إسترليني ، ولكنها أضافت عبر القطاع بأكمله إلى أكثر من 14 مليار جنيه إسترليني وحتى ما يبدو أنه نسب أصغر من العملاء المحتملين تضيف ما يصل إلى خسائر فادحة في الأعمال.
بينما 56٪ من المستهلكين بين سن 45-64 لا تستخدم التكنولوجيا في المطاعم التي تغادر 44٪ من تلك الفئة العمرية لا تستخدم التكنولوجيا. في الواقع ، بالنسبة للولايات المتحدة يفضل حوالي 65٪ من العملاء الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا أن يخدمهم طاقم انتظار.
يعتبر النظر بعناية في كيفية ومكان استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء أحد الاعتبارات الرئيسية لنجاحها ، بعد كل شيء الذي يريد تجاهل ما يصل إلى 44٪ من العملاء بسبب التكنولوجيا كان أقل من الكمال؟ تذكر أن الرابطة الوطنية للمطاعم تقول إن الميزة الأولى التي ذكرتها “طفرة المواليد” كانت برنامج الولاء والمكافآت ، لذا فإن دمج ذلك في تكنولوجيا تجربة العملاء يخلق موقفًا مربحًا ومربحًا عند جذب هذا القطاع من العملاء إلى مطعمك أو عملك .
وتجدر الإشارة إلى أنه في المملكة المتحدة ، قدمت الحكومة إحصاءات وطنية حول الثروة الشخصية حسب العمر حيث كان متوسط الثروة السائلة في أعلى مستوياته بين سن 55 إلى 64 عامًا ، لذا فمن المنطقي جدًا تقديم التكنولوجيا كواجهة للعميل التكنولوجيا نفسها لا تستبعد أغنى الأشخاص ذوي الدخل المتاح في المملكة المتحدة من أي مطعم أو عمل تجاري.
يعد التركيز على طلب الهاتف المحمول أمرًا جيدًا للأجيال الشابة ، ولكن معظم القراء سيعرفون الأصدقاء الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا والذين يعانون يوميًا من هواتفهم المحمولة. تشير شركة Deloitte إلى حدوث زيادة كبيرة في عدد مستخدمي الهواتف الذكية الذين تجاوزوا 55 عامًا بين عامي 2012 و 2017 بنسبة تغيير تصل إلى 71٪ لكن هذا بالتأكيد ليس انعكاسًا حقيقيًا لعدد الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا يستخدمون الهاتف للتطبيقات الذكية. في الحقيقة، تقدر Deloitte أن واحدًا على الأقل من كل 4 مستهلكين يبلغون من العمر 55 عامًا أو أكثر ممن يمتلكون هواتف ذكية لم يسبق لهم تنزيل تطبيق واحد. مع هذا المستوى من استخدام التطبيق في الفئة العمرية 55+ ، تظل هذه المشكلات المتعلقة بتكنولوجيا المطاعم حاليًا على رأس جدول الأعمال ولكن يبدو أنها لم تتم معالجتها إلى حد كبير من قبل المطورين وغالبًا ما يتجاهلها مشغلو المطاعم.
ومن الجدير بالذكر أيضًا من استطلاع “الضوء الأخضر” الأخير أنه حيثما يتعلق الأمر بالإنترنت ، فإن أكثر من 55 شخصًا ينفقون حاليًا أكثر من 14 مليار جنيه إسترليني من خلال التسوق عبر الإنترنت وهم أسرع المجموعات السكانية نموًا في تلك المنطقة لكنها تميل إلى أن يتم تجاهلها إلى حد كبير من قبل تجار التجزئة وعملاء المطاعم الذين يواجهون التكنولوجيا التطوير من قبل الشركات المصنعة. ضع في اعتبارك أيضًا أن “الضوء الأخضر” قد علق أيضًا على أن الإنفاق الديموغرافي الذي يزيد عن 65 عامًا ينخفض بالفعل مقارنة بالعميل في الفئة العمرية 55 إلى 64 عامًا. يمكن أن يساعد فهم هذه الحقيقة في تحديد التكنولوجيا التي ستساعد أو تعرقل تلك الديموغرافية مع الزيادة الناتجة في المبيعات.
لكن التكنولوجيا في المطاعم لا تتعلق فقط بتجربة العملاء في المنزل ، فهناك تقنيات أخرى يمكن عزوها تظهر الآن في المطاعم والتي تساهم بشكل مباشر في تقديم العملاء بشكل عام لخدمة عالية الجودة مثل تتبع الموظفين الذي يمكن أن يوفر مقاييس أساسية حول كفاءة الموظفين لتحسين الخدمة المستويات وخفض التكاليف وفقًا لذلك.
التفكير في الاتجاهات الحالية حيث يتعلق الأمر بنفس هذه التركيبة السكانية من 55 إلى 64 يمكن أن تكون عملية الدفع أيضًا عقبة. في حين أن العديد من طرق الدفع الجديدة قد تتضمن الدفع عبر الهاتف المحمول أو الأجهزة اللوحية للخادم أو الأكشاك أو التطبيقات ، يجب مراعاة التأثيرات التي ستحدثها هذه التقنيات في ردع الفئة العمرية من 55 إلى 64 عامًا عن زيارة أي مطعم.
من الواضح أنه بمرور الوقت ستنتقل الأجيال الشابة في نهاية المطاف إلى كونها عملاء أقدم في مجال التكنولوجيا ، ولكن لا يوصى بتجاهل النطاق العمري المهم من 55 إلى 64 عامًا إذا كانت مطاعمك تلبي هذه الفئة العمرية بالفعل.
بالطبع ، هناك تقنيات أخرى مناسبة للفئات السكانية التي تتراوح بين 55 و 64 والتي لا تتضمن أي استخدام صعب لتقنية عالية على مستوى العميل من قبل العميل مثل نظام تتبع الجدول من LRS في دالاس تكساس ، الولايات المتحدة الأمريكية. إن برنامج “Table Tracker” الخاص بهم سهل الاستخدام ومشاركة العملاء الوحيدة هي وضع “قرص” على الطاولة التي يختارون الجلوس عليها. تم تحسين الخدمة بشكل كبير و إنها حقيقة أن أكثر من 55 عامًا يحبون الخدمة الرائعة يتضح من خلال حبهم لخدمة النادل.
لذلك ، هناك عدد من الأسئلة التي تحتاج إلى معالجة أين يتم تنفيذ التكنولوجيا أو قد تكون في المستقبل ، أشياء مثل:
• هل تقصر قاعدة عملائك على جيل الألفية؟ ان لم:
-
كيف تؤثر تقنية تجربة العميل على مشاركة العميل المحتملة من 55 إلى 64 عامًا؟
-
هل أنت سعيد لأن قطاع الدخل المتاح الأعلى من 55 عامًا قد لا يزور مطعمك بسبب مخاوف تتعلق بالتكنولوجيا؟
-
هل فكرت بجدية في جانب التكنولوجيا التي تواجه العملاء والتي تؤثر على مبيعات مطعمك؟
-
هل تقترح مزيدًا من البحث عن المنتجات التقنية التي تستخدمها حاليًا؟
-
راجع تقنية مواجهة العملاء المثبتة حاليًا للتعامل مع أكثر من 55 قطاعًا من العملاء
- ضع في اعتبارك قاعدة العملاء التي تزيد عن 55 عامًا قبل الالتزام بالتقنيات قد لا يجتذب 55+ الديموغرافي بسبب التعقيد التقني عند تقديمه لهم.
تعتبر مشاركة العملاء من جميع البالغين أمرًا أساسيًا عند استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء في أي بيئة مطعم خاصة فيما يتعلق بالمبيعات.