تبدأ أمسية الجمعة النموذجية بعشاء عائلي في جو لطيف. هذه المرة قررنا زيارة أحد مطاعمنا المفضلة لتناول عشاء خفيف مع السوشي. عند وصولنا نشعر بالدهشة. عادة ، هذا المكان مزدحم مساء الجمعة. اليوم ، أكثر من نصف المقاعد فارغة. لذلك ، فإن الدخول والجلوس على الحزام الناقل أمر سهل للغاية. قبل أن تتاح للنادلة فرصة الاقتراب منا ، أخذنا بالفعل بعض الأطباق مع السوشي. نقول للنادلة – بصرف النظر عن بعض المشروبات – أننا لسنا بحاجة إلى الطلب من القائمة.
تؤكد “إذن ، هل تأخذ البوفيه لشخصين بالغين ومراهق واحد؟” “أنت تسميها بوفيه؟ نريدك فقط أن تحصي عدد الأطباق كالمعتاد.” “عذرًا ، لم نعد نقدم هذا بعد الآن. نحن نقدم البوفيه بدلاً من ذلك. الأسعار ….”
خاب أمله بعض الشيء ووقعنا في الفعل قررنا البقاء والاستسلام للمخطط الجديد. وبالطبع ، نحن نأكل أكثر من المقصود لأننا ندفع ثمنها على أي حال. أثناء تناول السوشي والاستمتاع به ، نستخلص بعض الاستنتاجات: لا عجب أن هذا المكان نصف فارغ. الناس بالتأكيد لا يحبون النظام الجديد. هل رأيت أن نصف شاشات الخدمة الذاتية مكسورة؟ هكذا هي معرفة المنتج للموظفين.
بعد الانتهاء من طعام أكثر مما كنا نتمناه في الأصل ، نطلب الفاتورة من النادلة. نادلة أخرى تقترب من طاولتنا وتبدأ في عد الأطباق. الآن ، نحن في حيرة شديدة. “اعتقدنا أنك لم تعد تحسب اللوحات بعد الآن؟ أخبرنا زميلك أنه يتعين علينا تناول البوفيه …؟” خلال فترة وجيزة ، لا نحصل على أي إجابة على سؤالنا حول ماهية استراتيجية التسعير للمطعم. أستسلم وأتوجه إلى أمين الصندوق – ما زلت أشعر بالغش ، على أمل أن يعترفوا بحادثتهم الفادحة ويعوضونا بخصم أو قسيمة أو نحو ذلك – وأعتذر. لا شئ. لقد دفعت سعر البوفيه.
بالتأكيد ، لن يرونا في هذا المكان مرة أخرى.
خاتمة
“لحظة الحقيقة” هي اللحظة التي تتعامل فيها الشركة مع المشتري. إن التطوير الدقيق للمنتج ، والتسويق الناجح ، والتحضير المثالي للمنتج يمكن بسهولة أن تتحطم بسبب المحن الصغيرة خلال لحظة الحقيقة. لسوء الحظ ، في مطعم لديك سلسلة من هذه اللحظات ، وكلها قادرة على تشكيل انطباع التجربة بشكل كبير. غالبًا ما تكون هذه التجربة أكثر أهمية من السعر أو حتى الطعام نفسه.
كلما تحولت لحظة الحقيقة في وقت لاحق في تقديم الخدمة إلى حالة سيئة ، قل الوقت المتبقي للعلاج. إذا لم يتم تطبيق العلاج على الفور ، فقد تختفي الفرصة إلى الأبد – مع العميل.